Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR) могут повысить качество обслуживания клиентов за счет индивидуализации предложений розничных продавцов и предоставления клиентам возможности визуализировать продукты в различных условиях. Такого мнения придерживаются аналитики Gartner, которые прогнозируют, что уже в 2020 году 100 миллионов покупателей будут совершать покупки с использованием AR и VR. Этому будут способствовать распространение сетей 5G, обеспечивающих высокоскоростное подключение.

К преимуществам покупки с использованием AR и VR относится возможность представить товары качественно новым образом — например, приложение IKEA Place позволяет клиентам «размещать» потенциальные покупки в своих помещениях, чтобы решить, подходят они или нет. Кроме того, AR можно использовать вне магазина после продажи, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и повысить лояльность.

Опрос Gartner, проведенный в 2018 году, показал, что к 2020 году 46% розничных продавцов планируют использовать решения AR или VR, чтобы соответствовать растущим требованиям по части обслуживания клиентов. По мнению аналитиков, внедрение 5G и AR/VR в магазинах изменит не только взаимодействие с покупателями, но и весь цикл управления торговлей, позволяя оптимизировать складские ресурсы и улучшить аналитику трафика в магазине.